La fonctionnalité principale pour ENT Helpdesk est fournie par Microforge.net Enterprise Server (ENT Server ou Serveur ENT). Typiquement, vous installeriez un Serveur ENT auquel de multiples utilisateurs pourront accéder en utilisant Internet Explorer, ENT NetCenter et ENT Report Forge.

Le module ENT Helpdesk sur votre Serveur ENT est accessible en utilisant Internet Explorer et ENT Net Center (notre client Windows). Des techniciens du Helpdesk peuvent utiliser ces clients pour lire et répondre aux messages que le helpdesk reçoit, s'occuper des demandes de support (incidents) et gérer le contenu de la base de connaissance.

Des incidents peuvent être créés dans votre helpdesk soit automatiquement, quand des utilisateurs envoient des messages au helpdesk, ou soit par des utilisateurs de ENT Inventory, pour n'importe quel équipement et logiciel des réseaux qu'ils gèrent. Des incidents qui sont remontés pour des éléments sur votre réseau conservent une référence à l'équipement/logiciel. Ceci à deux bénéfices :

1. Des incidents peuvent être inclus dans les historiques d'activité pour des biens du Système Informatique
2. Vous pouvez rapidement et facilement accéder à l'information détaillée de tous les biens auxquels un incident est relié

De plus, vous pouvez créer des tâches pour tous les incidents dans votre helpdesk et vous pouvez facilement inclure l'information de helpdesk dans des rapports que vous concevez, ou télécharger et installer un des plusieurs rapports de helpdesk qui sont disponibles, depuis notre bibliothèque de rapports.

Des techniciens de ENT Helpdesk peuvent publier des réponses aux incidents comme articles dans votre base de connaissance. Cette base de connaissance peut alors être rendue disponible dans une section de débrouillardise sur votre site web.

ENT Helpdesk a été conçu pour être utilisable dans un environnement internet. Toute communication entre ENT NetCenter et le module ENT Inventory sur votre serveur ENT est exécutée en utilisant le protocole HTTP omniprésent, ainsi des techniciens du helpdesk peuvent accéder à votre ENT Helpdesk même sur des connexions lentes WAN ou Internet où des firewalls et des routeurs peuvent exister.

Le trafic entre ENT NetCenter et le Serveur ENT est fortement compressé et optimisé, ainsi il est entièrement possible d'avoir des techniciens de ENT Helpdesk connectés à votre Serveur ENT depuis l'Amérique, l'Europe et l'Asie, simultanément.

ENT Helpdesk inclut un client email intégré qui assignera automatiquement l'information tracée (numéros d'incident) pour tous les nouveaux messages que votre helpdesk reçoit. Ces numéros d'incidents sont inclus dans toutes les communications suivantes et utilisées pour tracer la communication entre votre helpdesk et des utilisateurs finaux que vous supportez. Ceci signifie que vos techniciens du helpdesk ont un accès immédiat à un historique complet de la communication pour toutes les demandes de support qui sont reçues par votre helpdesk.

De plus, des incidents peuvent être assignés à des gestionnaires d'incidents (techniciens spécifiques) pour chaque incident, ainsi que savez qui est responsable pour s'occuper de chaque demande de support et de sorte que des demandes de support ne disparraissent pas sans réponse.

Le diagramme ci-dessous vous montre le cycle de vie d'un incident dans votre ENT Helpdesk :